腾山客户服务管理体系

随着经济全球化步伐的加快,越来越多的企业转变了经营观念,以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系,更好地满足客户的需求,借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说,客户服务时代已经到来,腾山正在做的就是树立正确的客户服务理念,加强与客户的沟通,为客户提供富有成效的服务,并将其应用于日常工作。
满足客户的需求即是迈向成功的基石,帮助我们的客户,与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系,我们帮助客户发掘市场潜在机会,然后与客户共同策划,把握这些潜在机会,以此来提高客户的竞争实力,从而达到双赢的局面。腾山的客户服务体系主要从建立对客服工作的认识开始。
客户是企业生存与发展之本,而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。

一、分类管理,“差别对待”
经济学上有一个很重要的法则,叫做“二八原理”,这个原理告诉我们,大约20%左右的客户,创造了80%左右的销售收入。因此,对于每个企业来讲,首要的是要对所有的客户进行分类,对主要的客户实行重点管理,在他们身上投入更多的人力、物力和财力,以便通过销售品或提供劳务,从他们身上创造更多的现金流入量。当然,对于那些未能纳入重点管理类别的客户,也不能轻易放弃,只是管理的频率与幅度不同罢了。比如,海尔集团对于“海尔家庭”的管理,其内容就要比一般的用户丰富得多;但同时,他们对于一般的用户,也没有放弃必要的管理和服务。
二、及时与客户进行沟通
我们主动与客户沟通,让客户感觉到腾山与客户之间不仅仅是一种买卖关系,更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的,而不是简单的说教,冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通,使所有的客户自觉成为腾山的产品推销员、市场调查员、信息反馈员。
三、实施持续的客户跟踪管理
企业的客户始终处于流动之中,即使是同一客户,其对产品和服务的需求也是持续变化的,因此,腾山要随时根据情况的变化,调整重点管理的客户对象,僵化或者一成不变的管理方式是难以收到好效果的。
四、延伸客户服务内涵
第一次交易当成与客户往来的开始,而不是结束,这样企业就能从客户身上获得更多的现金流入量。所谓“卖产品不如卖服务”,就在于此。“所谓千里之堤,毁于蚁穴”,企业不重视建立和维护与客户的关系,不知道如何把握与客户的关系,不知道客户抱怨所代表的企业损失。终于有一天,企业将自食恶果。困此,保持长期的客户关系,客户本身就是一个免费的广告资源。

二、全面认识客户服务
客户的分类
明确企业的客户范围和客户之间的差别,然后针对不同的客户采取不同的服务策略,是客户服务管理中至关重要的一步。按客户的性质划分:以客户自身的性质差别划分客户类型是最主要的和应用最广泛的划分方法。
选择优质客户
当识别和确定了企业的客户群体后,还应该进一步选择企业优先开发的目标客户。所谓“优质”,是指那些与企业推诚相见,建立了相互信任关系,能够为企业提供稳定的现金流量的客户。
赢得客户信任
不迷信价格竞争
价格可能在某些时候是吸引客户的有效手段,但它不能长期留住客户。价格是一种有力的武器,然而如果仅仅依靠价格武器,无论如何都将难以生存下去,服务和品质是腾山不断追求的价值方向。
多渠道为客户提供优质服务
价格仅仅是一个有吸引力的区别工具。客户并非一个简单的销售对象,同时也是服务对象。我们及时、专业、礼貌地与客户打交道;听取他们的意见,努力满足客户甚至超越于他们提出的需求。
建立客户忠诚
客户忠诚是逐渐积累起来的,客户在与企业的初次打交道的时候,总是怀着疑虑的心态。但只要企业能够打消客户的这种疑虑,并让客户确信他的选择是正确无误的,客户忠诚的建立也并非是一件难事。
我们从以下方式建立客户忠诚:
让客户打消自己的疑虑:通过预先了解客户的问题,并且在问题提出之前就提供答案和解决方法,就能够克服他的疑虑。
让客户自己成为专家:作为专家,企业员工的经验、历史和知识要能指导客户购买正确的产品或者服务,这是建立关系的前提和基础。
80/20客户黄金定律
80/20法则;即20%的客户产生80%的销售或利润。在这种分布中,20%的客户构成企业的黄金层级客户,他们是企业盈利能力最强的客户。其余的客户是钢铁层级客户,他们自己的盈利能力没有什么不同,但与黄金层级客户的盈利能力有很大的差别。
客户层级模型要求新管理思路与策略
根据客户层级模型,特定客户层级需要新的管理思路和管理策略,新思路和新策略就会发挥作用:
不同层级客户的属性和特征各异
不同层级客户看待服务质量的方法不同
不同层级客户新购买发生的比率和购买数量增加的推动要素不同
服务质量改善对不同客户层级盈利能力的影响存在很大差异
客户层级模型在管理上有很重要的意义,因为它是一种思考客户与产品关系的新方法。
首先,层级划分可让企业分配资源更有效。因为许多客户挤占了企业的时间、精力和雇员的情感,而回报很少或对企业无益,所以,企业不是在所有客户上花费相同的时间,这样,企业分配和运用资源更合理。
第二,通过向顶级客户提供优质服务,企业的声望可以提升,口碑宣传较好,竞争地位也会加强。
第三,因为不同层级的服务目标不同,所以,向不同层级客户提供不同服务能更好地满足客户的需求。
最后,如果能清楚地划分客户需求,就能为不同层级开发新的服务,为目标市场提供更有针对性的产品。这样企业在市场上成功的机会更大,就更能满足客户的要求,获得更强的竞争力。

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